Sous ce titre volontairement provocateur Le formulaire de contact is dead ?, il s’agit d’aborder les nouvelles attentes de vos clients en matière de relation commerciale. Le digital a beaucoup évolué et vos prospects comme vos clients attendent d’avantage de vos supports digitaux (site web, réseaux sociaux, etc.) qu’un simple formulaire de contact pour vous découvrir et vous connaître. Comment faire alors pour générer du business à partir d’un formulaire de contact bien pensé ?
Sommaire
D’abord, toucher du doigt l’expérience utilisateur
Selon Joseph Pine (The Experience Economy, 2011), « il a été prouvé que si l’on améliore la fidélité des consommateurs de 5%, on peut s’attendre à une augmentation des bénéfices de 25% à 50% ». L’enjeu est donc de taille !
Or, les deux variables de l’acquisition et de la rétention de vos clients sont :
- le produit (ou le service)
- l’expérience.
C’est en effet « l’expérience client » qui dicte les comportements d’achat. Le prix est presque devenu accessoire : Il ne compte, d’après certaines études, que pour 20% dans la décision du client. Désormais confortés par Apple et d’autres entreprises centrées sur l’expérience, les clients souhaitent être agréablement surpris, de manière mémorable et positive.
Un autre phénomène, vient renforcer cette tendance. Selon le spécialiste des nouvelles technologies Brian Solis, ces prochaines années seront davantage influencées par la consommation « à la demande » que par la très tendance économie du partage ou même les comportements « mobile first ». En effet, les clients et employés, de plus en plus nombreux à évoluer dans le digital, pensent et agissent différemment : ils veulent que tout fonctionne comme leur apps favorites. Ils exigent la satisfaction instantanée de leurs besoins.
Donc, ignorer leur existence et leur mode de fonctionnement, c’est se priver d’un marché à fort potentiel.
Cela ne signifie pas que vous devez être 100% digital pour exister. Il s’agit d’ouvrir un nouveau canal de vente, d’intégrer l’expérience dans votre offre de services à la personne, car de plus en plus de clients et prospects attendent de vivre cette expérience comme ils la vivent déjà dans d’autres domaines de consommation.
Le service seul ne suffit plus, c’est un fait. L’expérience client devient autant – si ce n’est plus – importante. L’avènement de l’économie de l’expérience est en marche, et aucun pan de l’économie n’est et ne sera épargné. Quel que soit votre métier, en cherchant bien, vous trouverez certainement un concurrent 100% digital – ou presque.
Et vous, quelle expérience offrez- vous à vos clients ?
Il s’agit de réfléchir à la façon dont vos services vont améliorer la vie des utilisateurs. C’est un défi majeur pour exister, non pas dans l’économie de demain, mais bien déjà dans celle d’aujourd’hui.
Ne passez pas à côté de vos clients
Dans l’esprit de beaucoup de professionnels, la fourniture de services, par ce qu’elle implique de relations humaines et de proximité, paraît presque antinomique avec l’usage des technologies numériques, vues comme désincarnées et distantes… Or, une étude sur les styles de vie nous révèle qu’au moins 1 personne sur 2 est à la fois fortement demandeuse de services et tout à fait familière avec le web, les achats en ligne et les réseaux sociaux. Pour ce consommateur hyperconnecté, le domaine virtuel est une simple extension de l’environnement réel : les synergies web-to-store (je me renseigne sur Internet, j’achète en point de vente) et store-to-web leur sont quasi instinctives.
Et un bon prestataire de services, c’est d’abord une expérience client personnalisée, faite de facilité et de réactivité sur son support web .
Le formulaire de contact en pratique ?
Alors, pensez-vous vraiment qu’un simple formulaire de contact retiendra vos visiteurs sur votre site internet ? La réponse est non. Mais avec un peu d’ingéniosité, le formulaire de contact de votre site Web peut devenir un véritable outil commercial. On s’explique :
Votre formulaire de contact est un bon moyen de générer des leads (pistes de prospects) qualifié, c’est-à-dire pour lesquels vous connaissais :
- leur nom
- leur prénom
- leur adresse Email
- leur téléphone professionnel
- le message qui contiendra la demande ou une synthétique explication du projet.
mais aussi, selon votre contexte :
- adresse postale si vous travaillez par zone
- la raison sociale si vous ciblez des entreprises ou des types d’entreprises
- la marque, le produit ou la thématique pour lequel il vous contacte (pour cerner son intérêt)
Ainsi, en plaçant sur votre page de contact, un formulaire avec les champs nécessaires à votre qualification de prospects, il devient un outil commercial et non plus un simple formulaire de contact. Par ailleurs, le formulaire de contact vous évite d’indiquer une adresse Email qui sera rapidement spammée.
La réglementation RGPD
La réglementation RGPDAttention, depuis mai 2018, vos formulaires doivent être accompagné de textes explicatifs et d’un moyen pour recueillir le consentement de l’internaute qui complète votre formulaire d’exploiter ses données.
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