L’acte d’achat n’est pas seulement le produit d’une réflexion 100% rationnelle (j’achète parce que le produit est de qualité et son prix acceptable). Il y aussi de l’affectif : j’achète parce que j’aime cette marque et parce qu’elle est créatrice de souvenirs et d’émotions. C’est « l’expérience client » qui dicte les comportements d’achat.
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Expérience clients
L’expérience client, c’est « l’émotion ressentie » par un client lorsqu’il entre en contact avec une entreprise, un produit ou un service (comme les services à domicile), indépendamment du point de contact (physique, cellulaire, internet). Cette émotion est créatrice de souvenirs que le consommateur va garder et partager. Il attend que la marque lui fasse vivre des expériences positives, voire émotionnelles en anticipant ses besoins.
Ainsi, les deux variables de l’acquisition et de la rétention client sont donc le produit (ou service) et l’expérience. Le prix est presque devenu accessoire. Il ne compte, d’après certaines études, que pour 20% dans la décision du client. Il faut garder à l’esprit qu’un client satisfait qui a tout ce qu’on lui a promis peut partir simplement parce qu’on lui propose mieux ailleurs. Ça n’est pas l’exécution de la promesse qui renforce ou fragilise la fidélité du client, mais la nature même de cette promesse. Oui, le client vient pour le produit et il reste pour l’expérience.
http://www.mercadoc.org/marketing-experientiel/economie-experientielle/
En réalité, cette notion est loin d’être nouvelle. Apple l’avait bien compris et c’est toujours leur marque de fabrique. Plus récemment, certains experts comme B.J. Pine (Co-auteur de The Experience Economy – 2011) notent que plutôt que de créer des expériences, la plupart des entreprises offrent simplement un ensemble de services gravitant autour de leurs produits traditionnels. Mais grâce en partie à Apple et à d’autres entreprises centrées sur l’expérience, les clients souhaitent être agréablement surpris, de manière mémorable et positive.
Toujours selon B.J. Pine, « il a été prouvé que si l’on améliore la fidélité des consommateurs de 5%, on peut s’attendre à une augmentation des bénéfices de 25% à 50% ». En créant des fans inconditionnels, vous construisez votre propre équipe marketing. Ils parlent de vos services et de leur expérience d’une manière convaincante et positive dans leurs réseaux : c’est bien plus efficace que toute publicité. L’enjeu est de taille ! Suffisamment pour que l’on s’y intéresse.
Un autre phénomène vient renforcer cette tendance. Selon Brian Solis, spécialiste des nouvelles technologies, (analyste Principal Altimer Group), il faudra pour les deux prochaines années, s’intéresser notamment à l’économie à la demande, plutôt que la «sharing economy» ou encore aux comportements «mobile-first». Les clients et employés qui évoluent dans le digital, pensent et agissent différemment. Ils veulent que tout fonctionne comme leur apps favorites. Ils veulent rester dans la satisfaction instantanée de leurs besoins.
Ignorer leur existence et leur mode de fonctionnement, c’est se priver d’un marché à fort potentiel.
Services à domicile : faut-il s’adapter ?
Cela ne veut pas dire que vous devez être 100% digital pour exister. Il s’agit d’ouvrir un « nouveau » canal de vente, d’intégrer l’expérience dans votre offre, car de plus en plus de clients et prospects attendent de vivre cette expérience comme ils la vivent déjà ailleurs. Il s’agit de s’adapter, car nous connaissons tous des entreprises petites ou grandes qui ont disparu pour ne pas avoir opéré leur mutation technologique. I
Il y aura vraisemblablement toujours besoin d’êtres humains pour rendre les services, mais il y a fort à parier, que le téléphone et la visite chez le client pour faire un devis ne soient plus dans les usages dans très peu de temps.
Nous l’avons martelé tout au long de cet article : l’expérience client devient autant, si ce n’est plus important que le produit lui-même. Il s’agit donc de réfléchir à la façon dont les services vont améliorer la vie des utilisateurs. C’est un enjeu majeur pour exister, non pas dans l’économie de demain, mais déjà dans celle d’aujourd’hui.
Selon une des conclusion de l’«IBM C-Suite Study» (édition 2015), la plus grande inquiétude des dirigeants d’entreprises face au digital est la transformation de leur environnement concurrentiel, qui leur impose de changer leurs pratiques sous peine d’être incapables de réagir face à des menaces qu’elles sont incapables de voir venir avec leurs approches traditionnelles.
Mais encore faut-il en être conscient ! A cela s’ajoute le risque de voir des concurrents d’autres secteurs ou de nouveaux entrants avec une « force de frappe » digitale plus importante que les acteurs traditionnels. Ces pure-players ont la capacité de se positionner par rapport à des chaines d’expérience client globales (Amazon services par exemple).
Avec le numérique vos clients sont partout… et vos concurrents aussi. Donc plutôt que de réagir comme l’on fait les Taxis G7 avec Uber ou le groupe Accord avec Airbnb, il s’agit désormais d’anticiper et de prendre les devants, notamment en allant chercher l’innovation là où elle est, souvent en dehors de l’entreprise.
source : http://www.creads.fr/blog/tendance-design-graphique/uberisation-travail-debat
« Si vous n’êtes pas une expérience vous ne serez plus une marque… Si vous n’êtes pas une plateforme, vous ne serez pas une expérience ».
Il ne s’agit pas seulement d’uberisation (ou plateformisation), inutile d’en avoir peur. Il s’opère une migration de valeur liée à l’intermédiation de services. Le service seul ne suffit plus, c’est un fait. L’avènement de l’économie de l’expérience est en marche et aucun pan de l’économie n’est et ne sera épargné. Quel que soit votre métier, en cherchant bien, vous trouverez certainement un concurrent 100% (ou presque) digital.
Alors, comment déciderez-vous de « prendre » la vague ?
source : http://hacking-social.com/2015/10/01/reintroduction-au-hacking-social/
Sources :
http://www.frenchweb.fr/les-entreprises-aveugles-face-a-la-concurrence-digitale/223437
http://www.frenchweb.fr/les-26-tendances-a-suivre-dans-les-deux-prochaines-annees-selon-brian-solis/225493
http://www.duperrin.com/2015/06/08/le-fosse-entre-marques-et-consommateurs-se-creuse/
http://www.lepoint.fr/economie/l-experience-client-l-avenir-du-marketing-28-03-2013-1646836_28.php
http://www.frenchweb.fr/uber-tesla-xiaomi-comment-devenir-un-nouveau-game-changer/216937
Pour aller plus loin
