Votre espace client n’est pas seulement un outil de gestion ou un portail extranet, c’est aussi un allié dans votre stratégie de fidélisation et celle de Repeat Business (stratégie de réachat). Vous avez donc tout intérêt à l’utiliser avec efficience dans votre démarche d’optimisation de l’expérience Client. On s’explique…
L’espace Client Ogust est un accès direct ou via votre site Web à une plateforme d’échanges d’informations avec vos clients. À l’intérieur, ils peuvent accéder à :
- Leur planning,
- leurs informations de compte,
- leurs documents (devis, contrat, factures, attestations fiscales),
- des enquêtes satisfaction,
- une messagerie sécurisée.
L’ensemble de ces fonctionnalités vous laissent un large champ pour personnaliser votre relation avec vos clients et leur permettre de se sentir privilégiés et uniques.
Pour 80% des centres de contact, l’amélioration de l’expérience client est l’objectif stratégique numéro 1 (Sondage Deloitte). Tout simplement parce que 64% des clients (sondage Gardner) abandonnent une marque suite à une mauvaise expérience client. Or, le coût d’acquisition d’un client est supérieur à son coût de rétention.
Un service client en ligne de qualité peut faire toute la différence, aussi bien avant qu’après-vente.
Avant-vente : l’espace client est un atout commercial
Si l’espace client n’est pas votre premier argument de vente, il est cependant un solide atout qui peut faire la différence. Dans une époque où tout doit aller vite et être même instantané, vous donnez l’image à vos clients d’être un fournisseur qui a compris ce qu’était la notion de service.
En effet, pour l’usager, il ne s’agit plus aujourd’hui d’obtenir simplement le service attendu, mais d’avoir à sa disposition des outils pour être autonome dans ses choix d’achat (informations sur les produits et services, comparatifs, avis d’autres clients), mais aussi d’avoir à sa disposition la possibilité, dans le cas des services à la personne, de gérer son planning, d’obtenir en toute simplicité de nouvelles prestations et de régler un incident rapidement via le Portail Extranet.
Ainsi, dans le cas de l’avant-vente, nous vous conseillons de rendre bien visible cet espace Client et d’en faire largement sa promotion sur votre site Internet et vos supports Print (papier). Tous vos concurrents n’ont pas de portail Extranet. Vous en avez un : faites-le savoir ! Sur vos pages web, mettez en scène cet espace à l’aide de visuels, voire même d’une courte vidéo. Il s’agit aussi d’incarner cet espace en décrivant ce qui trouve l’utilisateur (par exemple : « Identifiez-vous sur votre espace client pour accéder à vos factures, suivre une commande, changer de forfait et d’options, », etc. ).
Et mieux encore ! Pourquoi limiter cet espace à vos clients ? Le formulaire d’inscription à cet espace peut aussi être un bon outil de génération de leads qualifiés ! C’est une option à envisager dans votre stratégie d’acquisition de clients…
L’après-vente : un atout pour votre fidélisation et le Repeat Business
On a rarement l’opportunité de faire 2 fois une première bonne impression : nous vous conseillons de bien travailler votre page d’accueil : un message d’accueil, un tableau de bord, une liste d’accès rapide… Voilà quelques idées pour concevoir cette page essentielle dans l’expérience utilisateur au sein de votre espace réservé à vos clients.
Les accès généraux
Les données du tableau de bord doivent être vraies et donc actualisées automatiquement. Ça tombe bien ! Avec Ogust, votre espace client est lié à votre application : les informations sont actualisées en temps réel. Par ailleurs, vous pouvez gérer les accès (aidants, proches, etc.) de manière à renforcer la sécurité de ces données.
Au-delà des informations contractuelles (contrats, devis, factures, etc.) et fonctionnelles (planning), votre espace client est aussi un lieu de commercialisation. N’hésitez pas à y faire la promotion de votre offre, des suggestions personnalisées ou communiquer sur votre actualité. Vous pouvez aussi l’inciter à s’orienter vers des offres Premium ou encore, correspondant mieux à sa consommation ou sa situation.
De même, comme vous le propose Ogust, ce lieu doit vous avoir des fonctionnalités transactionnelles (paiement en ligne, signature électronique…) et relationnelles (messagerie sécurisée, enquête de satisfaction).
Ogust vous offre aussi la possibilité de développer des options de services spécifiques si nécessaire.
Marques d’incitation et personnalisation
Il y a des petits plus qui font de grandes différences ! Ogust vous permet de personnaliser automatiquement l’accès de vos clients à cet espace par leur reconnaissance : c’est toujours plus agréable d’être accueilli par un « bonjour, Madame X » ou un « Bienvenu M. Y dans votre espace ». Cela rassure la personne connectée et lui donne l’impression d’être chez elle. Son ergonomie est aussi un élément renforçant cette impression si les écrans présentent les mêmes caractéristiques de disposition des éléments. La personne loguée y a ses repères et navigue entre les pages plus facilement.
Si vous avez opté pour la fonctionnalité de télégestion Ogust, le client peut suivre les prestations, valider les heures de garde d’enfants et notifier des commentaires directement et surtout aisément. Pour les gestionnaires, cette fonctionnalité offre de multiples avantages et confort que nous détaillons dans l’article Validation des heures pour la garde d’enfants facilitée par Ogust. Pour vos clients, c’est un système pratique sur un canal directement en relation avec vous qui lui évite les inconvénients d’un appel téléphonique (attendre l’ouverture de l’agence, patienter pour que la ligne ou l’interlocuteur soit disponible, etc.) pour régler un incident ou poser une question.
Par ailleurs, rien ne vous empêche de renforcer votre relation avec lui en ajoutant des fonctionnalités : réseaux sociaux, alertes, Inscription et archives des Newsletters.
Enfin, avant de conclure, vous avez encore la possibilité de donner à vos meilleurs clients la meilleure des expériences en leur proposant des offres privilégiées.
Vous n’aviez peut-être pas envisagé comme cela le module Espace Client, mais vous avez maintenant toutes les informations à votre disposition pour faire de ce lieu un véritable outil de commercialisation. Nous restons à votre disposition pour de plus amples informations sur les possibilités de développement spécifiques de notre ERP Ogust.
En savoir plus
- Espace client Ogust : Portails et applications clients et intervenants
- La signature électronique intégrée, un fabuleux moyen de croissance en 2020
- Stratégie digitale : un enjeu pour les sociétés de services en 2020
- La validation des heures pour la garde d’enfants facilitée par Ogust
L’innovation est dans l’ADN d’Ogust tout comme l’Humain. Ainsi, Ogust vous accompagne dans votre transformation numérique et vous apporte son soutien dans la réorganisation de vos processus pour vous permettre de vous concentrer sur votre métier. Vous souhaitez bénéficier ou participer à la création de ces innovations d’usage dans le secteur des services à domicile : contactez-nous !
